APLICACION PHVA FUNDACION DESPERTANDO CORAZONES APLICACION CRM BANCO AV VILLAS

TEORIAS DE LA ORGANIZACIÓN Y GESTION II

TRABAJO FINAL

                             

HEYDER GRANADA APONTE

MARIA ISABEL MONTOYA RESTREPO

REGINA LOPEZ VELEZ

APLICACION PHVA

FUNDACION DESPERTANDO CORAZONES

APLICACION CRM BANCO AV VILLAS

DIEGO ALEJANDRO OSPINA

PROFESOR

VII SEMESTRE DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

UNIVERSIDAD DEL VALLE SEDE CARTAGO  

JUNIO 2010

FUNDACIÓN DESPERTANDO CORAZONES “FUNDESCO”

VISIÓN

En cinco años nos proyectamos cubrir un amplio sector de Cartago y del  Valle del Cauca, con un Enfoque de Atención basado en los Derechos, lo Espiritual – Religioso y Psicológico–Interdisciplinario , que demostrando una alta Eficacia en el Tratamiento y la Prevención al consumo de sustancias psicoactivas, el abuso y la explotación sexual comercial. Además seremos una alternativa en planes de atención a estas problemáticas para los estratos socio económicos que no cuenten con este tipo de servicio.

MISIÓN

Responder a las necesidades de atención a la drogadicción, el abuso y la explotación sexual comercial, con programas de Tratamiento y Prevención, siendo nuestra fortaleza la atención integral a las personas que así lo requieran, según las normas reglamentarias en la materia. Satisfacemos las necesidades de nuestra población atendida con alta responsabilidad, ética, enfoque de derechos y profesionalismo.

PRINCIPIOS

Basados en el Amor incondicional que inspiró a nuestros fundadores, adoptamos el Servicio, la Solidaridad, el respeto por la Vida y la Dignidad Humana, el respeto y acatamiento de los Derechos Humanos, como los principios fundamentales de nuestra Fundación Despertando Corazones, llevándonos a poner el máximo empeño en prestar nuestros servicios con altos niveles de confiabilidad, soportados con talento humano comprometido, una planta física confortable, un programa efectivo de formación y capacitación, una gestión orientada a la mejora continua y a las necesidades de nuestra población atendida.

OBJETIVOS

v  Promover el desarrollo integral en nuestra población atendida.

v  Fomentar una cultura de vida correcta y saludable.

v  Control de Impulsos e Insatisfacciones

v  Superación del consumo de sustancias psicoactivas, el abuso y la explotación sexual.

v  Reducción de los riesgos y daños asociados al consumo continuado de sustancias psicoactivas.

v  Preparación para la reinserción a la vida social

v  Disminución de Recaídas y Reingresos

v  Disminución de Incidentes y Eventos Adversos

v  Mejora en las relaciones familiares

v  Mejora del nivel Educativo

v  Ausencia de actividad delictiva.

v  Establecimiento o mantenimiento de relaciones con personas que no usan drogas.

VALORES

v  Despertando Corazones plantea que la vida es el bien supremo, el mayor valor del hombre, su felicidad. Pero no una vida llevada sin sentido sino una existencia vivida correctamente, con responsabilidad y equilibrio, con un sentido definido y valedero, lo cual nos lleva al disfrute de nuestra existencia en la plena libertad de vivirla sin ninguna dependencia, especialmente de las sustancias psicoactivas, libres de cualquier tipo de abuso y explotación que lesionen la dignidad humana.

v  Orientación a la población atendida.  Entendemos que son la razón de ser de la institución, por consiguiente estamos convencidos que tenemos que conocerlos, tratarlos con dignidad, comprender sus necesidades y lograr con ellos una relación con vínculos afectivos de oportunidad-necesidad donde nos tengan como su mejor alternativa de salud y desarrollo integral.

v  Responsabilidad Integral – Calidad  Estamos convencidos de la responsabilidad que tenemos con la seguridad y salud de todas las personas con quienes interactuamos en todos los frentes de nuestra operación. Por ello, damos especial importancia a la atención de la comunidad, a la seguridad en el manejo de los internos y sus familias o acompañantes, al uso cuidadoso de los recursos, al seguimiento del servicio, al control ambiental, a la salud ocupacional, a la convivencia pacífica, al acatamiento de las leyes y a la ética y el respeto por sus derechos.

v  Entendemos que para tener éxito en nuestros servicios tenemos que hacer las cosas correctas desde la primera vez, estar mejorando continuamente y cumplir siempre con los requerimientos de la persona atendida.

PROCESOS INSTITUCIONALES

ESTRATÉGICOS:

v  GESTIÓN GERENCIAL

v  GESTIÓN DE CALIDAD

MISIONALES O ASISTENCIALES:

v  ATENCIÓN AL PACIENTE EN EL TRATAMIENTO Y REHABILITACIÓN DE ADICCIONES (CLÍNICO ASISTENCIAL)

v  INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO (CLIENTE EXTERNO)

DE APOYO:

v  ADMINISTRATIVO - FINANCIERO:

ü  Administración y Finanzas

ü  Contabilidad

ü  Servicios Generales

ü  Mantenimiento

ü  Insumos

v  GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

DESARROLLO METODOLÓGICO  DEL COMPONENTE DE AUDITORIA  PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD A TRAVÉS DEL MÉTODO GERENCIAL BÁSICO, CICLO PHVA

El mejoramiento organizacional tiene su sustento en el ciclo PHVA, de Mejora o ciclo Deming reconoce 4 etapas que son:

Planear (P)

El paso de planeación en el Programa de Auditoria de Mejoramiento Continuo de la Calidad tiene como intención definir las  metas, los objetivos, los indicadores como pautas de medición  y el tiempo. En esta etapa también se definen las políticas de mejoramiento y se determinan los recursos necesarios (humano, tecnológico, económico) para la implementación del Plan.

La asamblea general, la dirección general, el comité ejecutivo, los coordinadores de los programas, los directores terapéuticos y el asesor se reúnen una vez al año para elaborar el derrotero y los objetivos que deben estar conforme a las políticas generales a seguir y  a los estatutos, dentro de la planeación para el 2010 se  propusieron  unas metas que deben cumplirse al finalizar el año en pro de la sostenibilidad de la institución.

La primera se refiere al proyecto de consolidación, que busca el apoyo de otros entes de financiamiento, ya que depender únicamente del ICBF es poco estratégico para la fundación. Los directivos temen que los contratos con Bienestar Familiar puedan suspenderse o incluso cancelarse en determinado momento lo cual seria perjudicial para el rumbo de la fundación pues es su principal fuente de ingresos.

Tramitar la habilitación como institución prestadora de servicios de salud IPS

A través de la secretaria de salud para obtener para certificarse como centro de atención en drogadicción residencial y ambulatoria. (Resolución 1315 de 2006, por la cual se definen las condiciones de habilitación para los Centros de Atención a la Drogadicción.)

Reconocer y superar la situación actual de la institución, en términos del cumplimiento de los requisitos mínimos esenciales determinados por el Ministerio de la Protección Social para el sector salud.

Corregir proactivamente los errores y aumentar la competitividad de nuestro Centro.

Hacer (H)

Ésta es la fase de ejecución de los medios establecidos en el paso inicial, se orienta a la capacitación de las personas en las formas o cómos establecidos para cumplir la meta; también se encuentra la ejecución de lo planeado, lo cual tiene que ver adicionalmente con la recolección de datos, a través de la realización de la auditorias de mejoramiento.

Los días martes, jueves y viernes se educa al personal desde las 7:30 a  9:30 a.m.

Es la actividad sistemática de formalización, documentación e implementación de los procesos con el objetivo de lograr los resultados esperados, para lo cual la institución siguió la ruta crítica en forma correcta, estableciendo:

v  Una metodología para estandarizar los procesos prioritarios una vez se hayan alcanzado los resultados esperados.

v  Un mecanismo para la divulgación de los procesos estandarizados, con el fin hacerlos conocer por todos los integrantes de la organización.

v  Un mecanismo para la capacitación y entrenamiento al personal de la institución en los nuevos procesos estandarizados con seguimiento permanente para que se mantenga la calidad esperada.

Verificar (V)

Ésta es la etapa de comprobación de resultados. Aquí, sobre la base de los indicadores construidos, se valida la ejecución de la etapa anterior, gracias a hechos y datos recogidos en la auditorias.

Verificar se relaciona con la necesidad de medir, chequear y buscar que lo ejecutado esté de acuerdo con lo programado. Si el proceso no logra los resultados esperados, es necesario pasar a la etapa siguiente del ciclo.

Para realizar el proceso de verificación se hacen los siguientes procesos:

 MEDICIÓN DE LA CALIDAD OBSERVADA

v  Se implementó el instrumento para elaborar el Plan de Auditoria con los siguientes criterios:

ü  Objetivos

ü  Alcance

ü  Técnicas de apoyo

ü  Fuentes de información

v  Se definió el responsable de la ejecución de la auditoria

v  Se definió el formato para el cronograma de la auditoria

PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS

El Comité de Calidad elabora plan de auditorias internas de calidad a principio de cada año.

Responsable: Comité de Calidad

La Directora General aprueba el plan de auditorias internas

Responsable: Directora General

Se revisa la documentación preliminar antes de realizar la auditoria y de ser necesario elabora lista de chequeo.

Responsable: Auditor

Elaborar y difundir el programa de auditorias internas.

Responsable: Auditor

Ejecutar el plan de las auditorias, realizando el trabajo de campo.

Responsable: Auditor

Realizar reunión de cierre para informar los resultados de las auditorias internas de calidad

Responsable: Auditor

Entregar informe con resultados de la auditoria interna al Comité de Calidad.

Responsable: Auditor

Si se encuentran No Conformidades el Comité de Calidad solicitará al auditado realizar plan de acción correctiva o preventiva

Comité de Calidad

Elaborar y ejecutar el correspondiente plan de acción.

Responsable: Auditado

Verificar la efectividad de las acciones tomadas.

Responsable: Auditor

Se realiza reuniones diarias entre funcionarios

Actuar (A)

En este cuarto paso es preciso proceder en relación con todo el proceso. Existen básicamente dos posibilidades, en el caso que la meta haya sido conseguida; es necesario estandarizar la ejecución, con el ánimo de mantener los resultados del proceso. La otra opción es que no se haya cumplido la meta, en cuyo caso es necesario corregir y ajustar el proceso para volver a girar el ciclo hasta que la meta sea alcanzada.

Actuar es el conjunto de acciones que se desarrollan para corregir o mantener un resultado, para lo cual el comité de gestión de la calidad utilizará la formula 5WH, que permitirá aclarar: Cuándo, Quién, Dónde, Por Qué y Cómo, es decir, nos permitirá establecer un plan de acción definiendo lo qué se va hacer, quién lo hace, dónde lo va a hacer, porque se hace y cómo lo va hacer.

En general se conservan los procedimientos correctos o que obtuvieron éxito y se corrige los que no se consiguieron, ajustando los procesos hasta conseguir las metas propuestas

ESTRATEGIA CRM BANCO AV VILLAS

CRM es una estrategia que integra a las personas (actitudes, valores y creencias) con la tecnología para obtener conocimiento valioso sobre el comportamiento de los clientes, permitiendo al Banco identificar atraer y retener a sus clientes, brindando satisfacción y optimizando la administración de esta relación.

Objetivos:

Ø  Alinear el Banco alrededor de las necesidades de los clientes –conocerlo- crear sintonía con el, explorar sus necesidades hacerle una oferta integral que nos lleve a un cierre GANA-GANA.

Ø  Compartir información seleccionada de los clientes en todo el Banco.

Ø  Extraer información de distintas fuentes de datos con el fin de entender mejor a los clientes y anticiparse a sus necesidades (que desea en nuestro banco, conocerlo, escucharlo y actuar en función de ello)

Ø  Centrarse en el cuidado de los clientes y optimizar su valor en la entidad ya que el mercado global cada vez es más competitivo.

Importancia de la tecnología en la aplicación de CRM

El uso de los recursos tecnológicos permite a los funcionarios del Banco filtrar y analizar la información, almacenarla eficientemente y coordinar los diferentes canales de comunicación permitiendo dar respuestas más coherentes y precisas al cliente de manera más ágil.

Con el uso de esta herramienta los funcionarios están en capacidad de:

1.    Optimizar la administración de la relación con el cliente, de manera práctica y efectiva.

2.     Facilitar la consulta de información con el fin de conocer, entender mejor a los clientes y anticiparse a sus necesidades.

3.    Convertir la herramienta tecnológica en apoyo a la labor comercial y de seguimiento con el fin de incrementar las ventas.

4.    Optimizar el tiempo a través del registro de tareas y su impacto en la organización del calendario.

5.    Reasignar actividades de venta, permitiendo realizar al mismo tiempo ventas potenciales y oportunidades.

Cliente Único

SIPLA

Ventas

Marketing y  Telemarketing

Cargue de campañas

Monitoreo de clientes

Ventas potenciales

Consulta PN

Oportunidades

Llamadas ventas

Consulta PJ

Gestión de casos

Reasignación  actividades ventas

Registro de respuestas

Puntos por todo

Calendario y  lista de tareas

Histórico de llamadas

Consulta de productos

Reportes

 

Vista integral

 

Portafolio

 

PEV

   

 

El anterior esquema permite ver los procesos específicos en los cuales el Banco aplica la estrategia CRM:

Cliente único: Aquí se encuentra toda la información de los clientes (datos personales, productos que tiene actualmente con el Banco, documentos digitalizados).

SIPLA: (Sistema Integrado para la Prevención del Lavado de Activos) Información relevante encaminada a prevenir lavado de activos.

Ventas: Detalles de ventas potenciales, contactos, datos de interés, programación de tareas, PEV (programa de estimulo a las ventas).

Marketing y Telemarketing: En la oficina este proceso está relacionado a las llamadas que deben realizar los asesores comerciales a clientes actuales para ofrecer otros productos y a clientes potenciales tomados de bases de datos. Aquí se debe registrar el número de llamadas, productos ofrecidos, respuestas).

Aspectos a tener en cuenta en la gestión de conocimiento del cliente

Comercial: se identifican los hábitos de consumo, preferencias (ahorro ó crédito), y la clase de operaciones que realizan con más frecuencia los clientes del Banco

Social: los asesores comerciales del Banco deben establecer qué clase de persona es nuestro cliente (un amigo o conocido, un vecino, un familiar, un prestante y reconocido personaje)

De prevención: en este aspecto se integran el comercial y el social, aquí se encuentra la información básica, financiera y se realizan comparaciones con el comportamiento transaccional del cliente.

Beneficios de la gestión de conocimiento del cliente a través de CRM

La aplicación de esta herramienta apoyada por el aplicativo virtual de CRM ha brindado una herramienta eficaz que le permite al Banco mejorar cada día la gestión de análisis y de conocimientos de los clientes.

CRM ha sido de gran ayuda para los gestores comerciales quienes ven en esta una herramienta que les simplifica su labor comercial al tener siempre disponible toda la información de los clientes; les permite adelantarse a las necesidades de los clientes, establecer sus necesidades y diseñar o modificar productos acordes con sus requerimientos y capacidades.

El aplicativo virtual además de tener la información de los clientes hace las veces de agenda para los asesores comerciales puesto que les recuerda las tareas próximas a cumplirse y las que están pendientes, además esta aplicación es alimentada constantemente con una base de datos que les crea oportunidades de venta y de la cual ellos deben cumplir un porcentaje de estas que hace parte del PEV (plan de estimulo a las ventas).